La pregunta decisiva (Fred Reichheld)


La pregunta decisiva Conocí este libro a través de “Estrategia Digital” de Pere Rosales, y nada más comenzar su lectura me di cuenta de que había caído en mis manos una auténtica joya del management.

Quizás el título parezca críptico, pero el subtítulo aclara su significado de forma inmediata y nos enfoca inequívocamente hacia el éxito : “ Convierta a sus clientes en promotores para incrementar el beneficio y asegurar el crecimiento”

El autor parte desde el prólogo con la regla de oro : “Trata a los demás como te gustaría que te trataran a ti” y a partir de esta base nos explica que por mucho que nuestra empresa de beneficios, si los obtenemos a costa de generar insatisfacción en nuestros clientes, tendremos pan para hoy y hambre para mañana.

A continuación nos describe su método para medir el IPN (índice de promotores netos) y en base a ejemplos de organizaciones que lo usan, nos demuestra su validez.

Es un hecho por todos comprobado, y uno de los pilares del management, que aquello que no se mide, no existe. Por ese motivo la implantación del IPN en cualquier organización y ligando incentivos a los objetivos, provoca que de forma inmediata se haga patente la necesidad de la captación y mantenimiento de “promotores”. 

Sin duda, el IPN es una de esas ideas de las que siempre decimos : “¡ como no se me habrá ocurrido a mi !” por la sencillez,  la transparencia y la universalidad de los conceptos que encierra.

Recomiendo su lectura y aplicación a cualquiera que desee mejorar.

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2 respuestas a La pregunta decisiva (Fred Reichheld)

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